“Ik weet altijd hoe mijn dag begint, maar nooit hoe deze verder zal verlopen”
Elke klant van LCL Data Centers heeft in ieder geval één telefoonnummer onder de sneltoets staan: dat van Katrin Ceulemans. Als service manager staat zij altijd klaar voor klanten die vragen of andere issues hebben. Met veel plezier en hart voor de zaak voert zij haar dagelijkse werkzaamheden uit, waarbij customer intimacy altijd voorop staat. “Van veel klanten ken ik hun achtergrondverhaal; hoeveel kinderen ze hebben, waar ze op vakantie gaan en wat hun hobby’s zijn.”
De brede interesse die Katrin voor LCL’s klanten heeft, is ook terug te zien in haar werkverleden. “Ik heb altijd van afwisseling gehouden en wilde overal van proeven. Zo heb ik onder andere in de culturele sector gewerkt, ben ik assistent geweest van een bankdirecteur en heb ik als finance manager bij de KU Leuven gewerkt.” Als interim operations assistent kwam ze bij LCL terecht. “Ik was de assistent van operations manager Abdellah Mahlous. Er hing zo’n fijne sfeer in het team dat ik elke dag met plezier naar mijn werk ging. Ik was dan ook wat blij toen Abdellah mij vroeg of ik het customer service-gedeelte wilde leiden. Op deze manier kon ik volop met klanten werken én ervaring opdoen met leidinggeven. Die uitdaging greep ik met beide handen aan.”
Elkaar leren kennen
In haar functie als service manager kan Katrin haar organisatorische vaardigheden volop inzetten. “We hebben op onze sites altijd gelijktijdig meerdere projecten lopen. Ik maak de planning voor mijn team en de werkzaamheden die ze moeten uitvoeren en stem dit vervolgens met onze klanten af.” Voor alle klanten is Katrin het centrale aanspreekpunt. Ze hoeven niet eerst de receptie te bellen, maar kunnen haar direct bereiken, voor alles wat zij nodig hebben. “Ik werk volgens de filosofie: behandel een ander zoals je zelf behandeld wilt worden. Dat kost me geen enkele moeite, want zo bén ik gewoon. Andersom probeer ik LCL ook altijd een gezicht te geven. Bij meetings met nieuwe klanten betrek ik zoveel mogelijk mensen uit mijn team, zodat klanten een beeld hebben bij degene die hen helpt.”
Het service team bestaat, exclusief Katrin, uit vijf mensen. “Ons team doet onder meer de stroom-, monitoring- en connectiviteitsbekabeling, installeert racks, bouwt suites en lost connectiviteitsissues op. Ook assisteren wij onze facility-collega’s en maken we wekelijkse rondgangen om de veiligheid en netheid van alle sites te garanderen. Dat doen we met Amor, field supervisor, Noah en Hysni, de connectiviteitsexperts en Marc. Ik noem hem altijd de Marc-gyver, omdat hij net zo inventief is als het personage MacGyver uit de gelijknamige serie. En enkele weken geleden, verwelkomden we Steve als nieuw teamlid. Hij gaat allround meedraaien op het gebied van connectiviteit en klantinstallaties.” Samen met de operations assistente, de project managers en de operations managers van het facility-team vormen zij de operations-afdeling en waarborgen ze de kwaliteit en veiligheid waar LCL voor staat.
Structuur biedt ruimte voor flexibiliteit
Elke dag bewijst Katrin dat je als service manager vooral snel moet kunnen schakelen om die kwaliteit en veiligheid te waarborgen. “Mijn voorgangster zei altijd dat je tsjak tsjak tsjak tsjak moet werken”, vertelt Katrin lachend. “Ik weet altijd precies hoe mijn dag begint, maar nooit hoe deze verder zal verlopen. Klanten kunnen gedurende de hele dag bellen met uiteenlopende vraagstukken. Soms stuur ik collega’s op pad om klanten verder te helpen, een andere keer stap ik zelf in de auto om de klant on site te bezoeken. Je moet structuur in je hoofd kunnen behouden om flexibel en snel te reageren.”
Proactief communiceren is misschien wel haar belangrijkste taak, vindt Katrin. “Kleine veranderingen in temperatuur, luchtvochtigheid of stroomverbruik kunnen van grote invloed zijn op de installaties. Daarom monitoren we alles actief, zodat wij hier bijtijds op in kunnen spelen en de klant proactief op de hoogte kunnen stellen als er iets misgaat. Ook als wij werkzaamheden uitvoeren of een issue moeten verhelpen, sluit ik dit altijd kort met onze klant. Allereerst wordt er een risicoanalyse gemaakt. Vervolgens stem ik die af met de klant, waarna we gezamenlijk een plan van aanpak opstellen. Als dit in goed overleg gebeurt en de klant is voldoende geïnformeerd, verloopt het altijd soepel.”
Ongeëvenaarde klantvriendelijkheid
Nu LCL aan het groeien is, zijn ze druk bezig met automatiseren. “Maar dat mag nooit ten koste gaan van de menselijke maat. Integendeel: dankzij automatisering komt er meer tijd vrij voor een nóg persoonlijkere aanpak. Het is bij ons juist een en-en-verhaal. We nemen klanten ook mee in het verbeteringsproces door hen actief om feedback te vragen.” Customer intimacy staat duidelijk voorop bij LCL. Maar geldt dat niet voor elk bedrijf? “Bij veel bedrijven blijft het bij mooie woorden. LCL doet het ook echt. Als een kameleon passen we ons aan om de beste resultaten voor elke klant te leveren. Ik zal dan ook nooit de lovende mail vergeten van Andy van der Eeken, Customer Service Manager bij Fujitsu, waarin stond:
‘Ik doe dit niet vaak, misschien niet genoeg, maar ik wou nu toch eens graag de tijd nemen om jullie te feliciteren met de sfeer en vooral de excellente customer focus die er heerst bij LCL. Het team waarmee wij werken is absoluut top! Nooit is iets te veel gevraagd. Dergelijke klantvriendelijkheid zie je tegenwoordig nog maar weinig en is iets om jaloers op te zijn. Bewaar zeker die cultuur!’”
Altijd een nieuwe uitdaging
Terwijl Katrin aanvankelijk dacht dat ze als interimmer drie maanden bij LCL zou werken, zit ze er inmiddels al drie jaar. En ze zit volledig op haar plek. “Als je ergens goed in bent, biedt LCL je de mogelijkheid dat verder uit te bouwen. Zelf ga ik nu AutoCAD leren, zodat ik nog sneller professionele plannen kan aanleveren bij onze klanten.” Ook de groei van LCL zelf levert nog de nodige uitdagingen op. Het team van Katrin zal daarin meegroeien en zij is vastberaden haar persoonlijke stempel op alle activiteiten binnen operations te blijven drukken. “We hebben nu zo’n goede basis liggen dat we alleen nog maar verder de goede kant uit kunnen groeien”, besluit Katrin.
